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    整治与维权并举 监管与服务同行
    ——巴彦淖尔市工商质监局扎实开展放心消费创建活动
    • 巴彦淖尔市政府门户网站 2018年手机看开奖结果 www.pqfz.net
    • 2019-03-15
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    图一:2018年全市受理消费者咨询、投诉、举报与2017年对比图



    图二:投诉量排前八位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图
      图三:投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图
     
     
    巴彦淖尔市工商质监局 2018年受理消费者投诉举报情况分析报告
      2018年巴彦淖尔市工商质监局进一步畅通消费维权诉求渠道,大力化解消费纠纷矛盾,加强消费维权宣传力度,引导消费者科学理性消费,现将全年消费者咨询、投诉、举报受理情况分析如下:
      一、基本受理情况分析 
      2018年市工商质监局12315消费者申诉举报中心、市消费者协会共受理消费者咨询、投诉、举报13097件,同比增长14.02%。其中投诉3023件,占总量的23.08%,同比增加24.86%;举报650件,占总量的4.96%,同比增加30%;咨询9421件,占总量的71.93%,同比减少10.03%;建议1件,表扬2件。截至目前所受理投诉举报案件已办结3637件,办结率达99.02% ,其中全国12315互联网平台2018年受理消费者投诉举报466件,投诉397件,同期增长336%、举报69件,同比增长165%,在受理范围的案件都已在法定时限内办结,办结率达100%,不在受理范围的已及时回复消费者?!     ?/div>
      二、咨询情况分析
      2018年,全市受理消费者咨询9421件,咨询的问题主要分三大类:一是消费咨询,主要咨询商品“三包”规定,“ 七日无理由退货 ”规定的适用,商品的质量鉴定,微信购物的投诉方法,商品订金退还,快递服务投诉等问题;二是业务咨询,主要咨询注册登记事宜、如何查询企业信息、如何办理营业执照、企业年报、商标、广告侵权、咨询案件受理条件和案件办理进度等问题;三是非本部门业务咨询,主要涉及税务、环保、安全、交通、物价、自来水、供热、燃气、城建等部门,此类咨询均有相应的主管部门受理,12315工作人员即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映,2018年通过电话接受市场监管方面合理化建议1件。
      咨询热点分析:2018年在消费者咨询问题中,预付卡服务类咨询占咨询热线总量的7.6%,是消费者咨询的热点问题,预付卡消费有价格优惠和使用方便的特性,但因预付卡为分次交易,履行期限较长,当一些经营者关门歇业或变更,甚至携款潜逃,消费者维权十分困难,故此类咨询较多。
      三、投诉受理情况统计分析
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      2018年,全市投诉举报平台共受理消费者投诉2626件,其中,商品类投诉1527件,占投诉总量的58.15%,同比增长1.8%;服务类投诉1099件,占投诉总量的41.85%,同比增长36.69%。
      1.商品投诉受理情况及热点分析
     ?。?)服装鞋帽类商品投诉热度不减
      2018年受理服装鞋帽类投诉300件,占商品投诉量的19.65%,居商品类投诉的首位,依然是消费者投诉的热点领域,此类投诉中,外衣、裤子投诉居首位,鞋居第二位,主要投诉问题是服装开线、纰缝、缩水、掉色、起球、尺码不规格、羽绒服钻毛,鞋褪色、开胶、断底、断面等质量问题以及商家不履行“三包”规定及售后责任等。
     ?。?)交通工具类投诉呈逐年增长趋势
      随着居民生活水平的提高,汽车、电动车的购买量不断增加,交通工具类投诉量逐年增加,已成为消费者投诉的热点领域, 2018年交通工具类受理量稳居第二位,较17年增长15.21%,此类投诉中,汽车及汽车零部件180件,电动车及零部件58件,自行车及其零部件10件,反映比较集中的问题是汽车、电动车、自行车及其零部件质量问题及售后服务纠纷,预定车辆合同纠纷,电动车电池质量问题等。
     ?。?)家居用品类投诉排名上升为第三位
      家居用品类投诉195件,排名由2017年的第四位上升为第三位,增幅达14.71%,投诉量逐年增加,此类案件中,家具类投诉排第一位,其次是厨房用品,消费者投诉的热点问题主要有家具、厨具用品质量问题;预定家具,长时间不能按时交付、到货家具与预定不一致;售后服务不到位等问题。
     ?。?)网购家电消费成热点
      2018年受理家用电器类投诉131件,其中网购投诉15件,占家用电器类投诉总量的11.45%,网购家电投诉问题主要有:一是低价陷阱。商家为了满足网购消费者低价需求,并保持与线下商场产品的差异化,偷工减料、降低品质。二是假货陷阱。在网购平台销售“三无产品”、假货、水货,以次充好,没有合格资质,售后服务不到位等问题。
      2.服务类投诉受理情况及投诉热点
     ?。?)销售服务类投诉稳居首位
      2018年受理的服务类投诉中,投诉量排第一的销售服务417件,占服务类投诉总量的37.94%,较2017年上涨83.70%,其中预付式消费所占比重最大。随着预付式消费在美容美发、健身、餐饮、洗车等领域的快速发展和普及,不少经营者与消费者都颇为认可这一消费方式。然而看似双赢的消费背后,却存在诸多问题。从我市受理投诉情况看,预付式消费投诉状况呈上升趋势,消费者投诉的热点问题主要是:超市、健身房、美容美发、餐饮、洗车、儿童乐园、干洗店等诸多行业关门停业,造成消费者办理的预付费消费卡无法使用,预付款无法退还;办理的预付卡、会员卡在消费中被商家的条件限制,无法正常享受优惠等。
     ?。?)电信服务类投诉增幅较大
      服务类投诉中,电信服务111件,占比10.10%,较2017年上涨了141%,增幅显著,此类投诉中,移动电信服务53件居首位,投诉的主要问题是:服务不到位以及未按约定履行服务、套餐到期后不给更改等问题。
     ?。?)制作保养、修理服务投诉呈递增趋势
      全市受理制作保养、修理服务类100件,占比9.10%,较2017年上涨了31.58%,连续三年持续增长,消费者投诉的热点主要是:机动车、电动车保养维修服务,投诉问题主要是:服务不到位以及未按约定履行服务、维修过程中,修理商品被二次损坏;汽车送修后长时间未修好等。
     ?。ǘ┤?2315互联网平台受理情况分析
      全国12315互联网平台2018年受理投诉397件,全国12315互联网平台自2017年3.15开通以来,受理量极速上升,平台受理的投诉案件主要以网上购物投诉居多,异地消费者购买商品过程中发生的消费纠纷。近几年随着我市电商的兴起,网上购物投诉逐渐增多,由于广告夸大宣传、广告用语不合理、产品质量问题及售后服务引发的投诉较多。
      四、举报情况分析
      2018年全市受理消费者举报650件,同比增长30%。所受理的举报案件中无照经营举报157件,占比24.15%,居举报案件的首位,但较2017年减少了18.72%;商品质量举报88件,占举报总量的13.53%,举报的商品主要是食品、服装、保健品、装修建材、家居用品,举报问题主要涉及销售过期变质食品、假冒伪劣、三无产品、冒牌销售等问题。广告类举报58件,占比8.92%,主要涉及商家虚假促销、夸大宣传,微信发布广告误导消费者等。

    来源:巴彦淖尔日报     编辑:杨敬
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